Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente aplicando la metodología Lean Service en una empresa que brinda servicios financieros
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Advisors
Castro Rangel, Percy RobertoIssue Date
2018-10-29Keywords
Ingeniería IndustrialAdministración de procesos
Gestión de la calidad
Control de calidad
Servicio al cliente
Metadata
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[1] F. P. Maestri Fernández-Concha and M. Gamio Estremadoyro, “Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente aplicando la metodología Lean Service en una empresa que brinda servicios financieros Resumen Ejecutivo,” Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(UPC)., Lima, Perú, 2018. Doi: http://doi.org/10.19083/tesis/625021DOI
10.19083/tesis/625021Abstract
El presente trabajo inicia con el marco teórico de las herramientas a utilizar y la normativa legal vigente bajo la que se rige la institución; posteriormente continúa con la descripción de la empresa, la descripción del proceso a estudiar y el análisis de la problemática encontrada. En base a ello, se analizan las causas que originan dicha problemática y se determina la causa raíz a ser trabajada con las herramientas de Ingeniería Industrial. Por último se lleva a cabo la propuesta de solución por medio de un piloto y se validan los resultados, considerando también el impacto financiero que esto conlleva. Asimismo, se presentan las conclusiones en base a los resultados mostrados y las recomendaciones del caso. The present work begins with the theoretical framework of the tools to be used and the current legal regulations under which the institution is governed; later it continues with the description of the company, the description of the process to be studied and the analysis of the problems encountered. Based on this, the causes that cause this problem are analyzed and the root cause to be worked with the Industrial Engineering tools is determined. Finally, the solution proposal is carried out through a pilot and the results are validated, considering also the financial impact that this entails. Likewise, the conclusions are presented based on the results shown and the recommendations of the case.Type
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Language
spaae974a485f413a2113503eed53cd6c53
10.19083/tesis/625021
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