Propuesta de mejora de los procesos de la Plataforma de Atención al Ciudadano en una municipalidad distrital de la provincia de Lima
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Authors
Guzmán Saavedra, Vanessa SaraIssue Date
2014-09-04
Metadata
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El objetivo de esta Tesis era analizar los procesos de la Plataforma de Atención al Ciudadano, determinar las causas de los trámites complejos que afecta las actividades cotidianas de la entidad. Luego, se determinaron las cuatro (04) áreas críticas: R entas, Tesorería, Desarrollo Urbano y Fiscalización y Autorizaciones, mediante el análisis de los indicadores “Tiempos de Espera deficiente ó inaceptable” – superando el 6% - y “Satisfacción del cliente” – el cual es menor al 80%. Según los resultados de l a aplicación del Diagrama Causa - Efecto de Ishikawa y el Diagrama de Pareto las tres (03) principales causas son: el personal sin competencias necesarias (34%), la falta de aplicación de metodologías de atención (26%) y la falta de control de procesos (13% ). Se presentó una propuesta de mejora, la cual está basada en la filosofía de Manufactura Esbelta, las 5’S. De esta manera se propuso la definición de Perfiles de Puesto, la implementación del formato “Evaluación de Desempeño por Competencias”, la definic ión del Mapa de Procesos y la Aplicación de la herramienta Servqual para medir la calidad de servicio antes y después de la mejora. Respecto a los tiempos de espera, se logró disminuir para cada área, según el siguiente detalle: en Tesorería en 40%, en Ren tas 50%, en Desarrollo Urbano 40% y en Fiscalización y Autorizaciones 40%. Asimismo, los costos de mantenimiento de ciudadano en la Plataforma también disminuyeron: En un mes se logra obtener un ahorro: en Tesorería: 6,620 soles/mes, en Rentas representa 5,784 soles/mes, en Desarrollo Urbano 7,192/mes y en Fiscalización y Autorizaciones es de 7,087 soles/mes.Type
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