Factores claves para mejorar la calidad del servicio al cliente en las municipalidades de Lima Metropolitana

2.50
Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/10757/621965
Title:
Factores claves para mejorar la calidad del servicio al cliente en las municipalidades de Lima Metropolitana
Authors:
Chung, Elena ( 0000-0002-1944-0183 ) ; García Filberto, Violeta Leslie ( 0000-0003-3877-0919 ) ; Rupailla Arestegui, Carmen Ines ( 0000-0002-6332-1309 ) ; Seminario, Elena ( 0000-0001-5485-7470 )
Advisors:
Berdejo Chávez, Pedro Rubén
Citation:
Chung, E., García Filberto, V. L., Rupailla Arestegui, C. I., & Seminario, E. (2017, April 17). Factores claves para mejorar la calidad del servicio al cliente en las municipalidades de Lima Metropolitana. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Retrieved from http://repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/handle/10757/621965
Publisher:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Issue Date:
17-Apr-2017
URI:
http://hdl.handle.net/10757/621965
Abstract:
La presente tesis tiene como objetivo identificar los principales factores claves para mejorar la calidad del servicio al cliente en las municipalidades de Lima Metropolitana. Para ello se identificó tres variables de estudio que preliminarmente se reconocieron como los principales factores claves para la mejorar de la calidad del servicio: segmentar a los usuarios, reducir los procedimientos burocráticos y contratar personal calificado. En el primer capítulo se desarrolla el marco teórico de la investigación, se define conceptos básicos sobre los cuales sustentar nuestra tesis, para entender los procesos y características del tema y variables propuestas. El segundo capítulo describe la metodología de la investigación que se utilizó, la cual es cualitativa y constó de entrevistas de profundidad y focus group. El tercer capítulo analiza los resultados obtenidos y responde las interrogantes por cada variable planteada en la hipótesis. Finalmente el cuarto capítulo confirma la hipótesis propuesta y brinda las conclusiones y recomendaciones sobre el tema. En la presente investigación se concluye que para mejorar la calidad de servicio en las municipalidades de Lima Metropolitana es necesario tener en cuenta los factores de segmentación de los usuarios, la reducción de los procedimientos burocráticos y la contratación de personal calificado, con la finalidad de desarrollar y aplicar estrategias de servicio al cliente para cada segmento específico y mejorar el nivel de satisfacción actual del usuario.
Abstract:
The present thesis has the objective to look for the main key factors to improve the quality of the service in the municipalities of Lima city. For that reason after a preliminary study, three main key factors were identified and these factors are: segmenting users, reducing bureaucratic procedures and hiring qualified workers. The first chapter develops the theoretical framework, defines basic concepts on which support our thesis, in order to understand the processes and characteristics of the subject and the proposed variables. The second chapter describes the methodology of the investigation, which is qualitative and were developed depth interviews and focus group. The third chapter analyzes the results and answers for each variable declarated in the hypothesis. Finally the fourth chapter confirms the proposed hypothesis and explain the conclusions and recommendations on the subject. The present investigation concludes that for improve of quality of service in the municipalities of Lima city is necessary to consider three main key factors, segmenting users, reducing bureaucratic procedures and hiring qualified workers. In order to develops new strategies of service for each specific segment and improve the present level of satisfaction.
Type:
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Rights:
info:eu-repo/semantics/openAccess
Language:
spa
Keywords:
Administración de procesos; Gestión de la calidad; Control de calidad; Municipalidades; Lima (Perú : Area Metropolitana)

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributor.advisorBerdejo Chávez, Pedro Rubénes
dc.contributor.authorChung, Elenaes
dc.contributor.authorGarcía Filberto, Violeta Lesliees
dc.contributor.authorRupailla Arestegui, Carmen Ineses
dc.contributor.authorSeminario, Elenaes
dc.date.accessioned2017-09-06T21:09:11Z-
dc.date.available2017-09-06T21:09:11Z-
dc.date.issued2017-04-17-
dc.identifier.citationChung, E., García Filberto, V. L., Rupailla Arestegui, C. I., & Seminario, E. (2017, April 17). Factores claves para mejorar la calidad del servicio al cliente en las municipalidades de Lima Metropolitana. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Retrieved from http://repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/handle/10757/621965es_PE
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/621965-
dc.description.abstractLa presente tesis tiene como objetivo identificar los principales factores claves para mejorar la calidad del servicio al cliente en las municipalidades de Lima Metropolitana. Para ello se identificó tres variables de estudio que preliminarmente se reconocieron como los principales factores claves para la mejorar de la calidad del servicio: segmentar a los usuarios, reducir los procedimientos burocráticos y contratar personal calificado. En el primer capítulo se desarrolla el marco teórico de la investigación, se define conceptos básicos sobre los cuales sustentar nuestra tesis, para entender los procesos y características del tema y variables propuestas. El segundo capítulo describe la metodología de la investigación que se utilizó, la cual es cualitativa y constó de entrevistas de profundidad y focus group. El tercer capítulo analiza los resultados obtenidos y responde las interrogantes por cada variable planteada en la hipótesis. Finalmente el cuarto capítulo confirma la hipótesis propuesta y brinda las conclusiones y recomendaciones sobre el tema. En la presente investigación se concluye que para mejorar la calidad de servicio en las municipalidades de Lima Metropolitana es necesario tener en cuenta los factores de segmentación de los usuarios, la reducción de los procedimientos burocráticos y la contratación de personal calificado, con la finalidad de desarrollar y aplicar estrategias de servicio al cliente para cada segmento específico y mejorar el nivel de satisfacción actual del usuario.es
dc.description.abstractThe present thesis has the objective to look for the main key factors to improve the quality of the service in the municipalities of Lima city. For that reason after a preliminary study, three main key factors were identified and these factors are: segmenting users, reducing bureaucratic procedures and hiring qualified workers. The first chapter develops the theoretical framework, defines basic concepts on which support our thesis, in order to understand the processes and characteristics of the subject and the proposed variables. The second chapter describes the methodology of the investigation, which is qualitative and were developed depth interviews and focus group. The third chapter analyzes the results and answers for each variable declarated in the hypothesis. Finally the fourth chapter confirms the proposed hypothesis and explain the conclusions and recommendations on the subject. The present investigation concludes that for improve of quality of service in the municipalities of Lima city is necessary to consider three main key factors, segmenting users, reducing bureaucratic procedures and hiring qualified workers. In order to develops new strategies of service for each specific segment and improve the present level of satisfaction.es
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes
dc.formatapplication/mswordes
dc.formatapplication/epubes
dc.language.isospaes
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico - UPCes_PE
dc.subjectAdministración de procesoses
dc.subjectGestión de la calidades
dc.subjectControl de calidades
dc.subjectMunicipalidadeses
dc.subjectLima (Perú : Area Metropolitana)es
dc.titleFactores claves para mejorar la calidad del servicio al cliente en las municipalidades de Lima Metropolitanaes
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)es_PE
thesis.degree.levelLicenciaturaes_PE
thesis.degree.disciplineMarketinges_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Marketinges_PE
thesis.degree.programDivisión de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)es_PE
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