Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en el canal de ventanilla en una agencia bancaria

5.00
Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/10757/621717
Title:
Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en el canal de ventanilla en una agencia bancaria
Authors:
Vergara Lévano, Antonio Alexis
Advisors:
Ramos Palomino, Edgar David
Citation:
[1] A. A. Vergara Lévano, “Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en el canal de ventanilla en una agencia bancaria,” Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017.
Publisher:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Issue Date:
25-May-2017
URI:
http://hdl.handle.net/10757/621717
Abstract:
El presente trabajo de investigación se centra en el proceso de atención en las Ventanillas, el cual buscar reducir el tiempo de espera y brindar una mejor atención a los clientes, de esta manera mejorar los índices de satisfacción de los mismos y poder convertirse en el banco con los clientes más satisfechos del mercado. Para analizar la problemática se recopiló información de los años 2014 a 2016 tanto en los tiempos de espera como en los tiempos de atención de cada cliente. Luego de evaluar distintas metodologías se decidió que la propuesta de mejora es a través de la Gestión por Procesos, buscando reducir los tiempos de espera de los clientes y, de esta manera, reducir costos y mejorar la calidad del servicio. Para la implementación de la propuesta de mejora se elaboró un cronograma de actividades a seguir en orden de cumplir las etapas de la ésta que, a largo plazo, es viable y rentable según el VAN y TIR obtenidos en el análisis y desarrollo.
Abstract:
The present research work will focus on the attention process in the windows to be able to reduce the waiting time and to provide a better attention to the clients, improving the indicators of satisfaction of the same and to be able to become the bank with the most satisfied clients from the market. In order to analyze the problem, information was collected from the years 2014 to 2016, both in the waiting times and in the times of attention of each client. After evaluating different methodologies, it was decided that the improvement proposal will be developed through Process Management, seeking to reduce these customers waiting times and, in this way, reduce costs and improve service quality. For the implementation of the improvement proposal, it was developed a schedule of activities to be followed in order to comply with the stages of the project, which in the long term, is feasible and profitable according to the NPV and IRR obtained in the analysis and development of the present work of investigation.
Type:
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Rights:
info:eu-repo/semantics/openAccess
Language:
spa
Keywords:
Administración de procesos; Administración del tiempo; Servicio al cliente; Atención; Gestión de la calidad; Política y estrategia empresarial; Capacitación del personal; Evaluación y medición; Bancos; Administración del cambio; Ingeniería Industrial; Lima (Lima, Perú)

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributor.advisorRamos Palomino, Edgar Davides
dc.contributor.authorVergara Lévano, Antonio Alexises
dc.date.accessioned2017-06-27T03:04:29Z-
dc.date.available2017-06-27T03:04:29Z-
dc.date.issued2017-05-25-
dc.identifier.citation[1] A. A. Vergara Lévano, “Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en el canal de ventanilla en una agencia bancaria,” Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017.es_PE
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/621717-
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación se centra en el proceso de atención en las Ventanillas, el cual buscar reducir el tiempo de espera y brindar una mejor atención a los clientes, de esta manera mejorar los índices de satisfacción de los mismos y poder convertirse en el banco con los clientes más satisfechos del mercado. Para analizar la problemática se recopiló información de los años 2014 a 2016 tanto en los tiempos de espera como en los tiempos de atención de cada cliente. Luego de evaluar distintas metodologías se decidió que la propuesta de mejora es a través de la Gestión por Procesos, buscando reducir los tiempos de espera de los clientes y, de esta manera, reducir costos y mejorar la calidad del servicio. Para la implementación de la propuesta de mejora se elaboró un cronograma de actividades a seguir en orden de cumplir las etapas de la ésta que, a largo plazo, es viable y rentable según el VAN y TIR obtenidos en el análisis y desarrollo.es
dc.description.abstractThe present research work will focus on the attention process in the windows to be able to reduce the waiting time and to provide a better attention to the clients, improving the indicators of satisfaction of the same and to be able to become the bank with the most satisfied clients from the market. In order to analyze the problem, information was collected from the years 2014 to 2016, both in the waiting times and in the times of attention of each client. After evaluating different methodologies, it was decided that the improvement proposal will be developed through Process Management, seeking to reduce these customers waiting times and, in this way, reduce costs and improve service quality. For the implementation of the improvement proposal, it was developed a schedule of activities to be followed in order to comply with the stages of the project, which in the long term, is feasible and profitable according to the NPV and IRR obtained in the analysis and development of the present work of investigation.es
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes
dc.formatapplication/epubes
dc.formatapplication/mswordes
dc.language.isospaes
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico - UPCes_PE
dc.subjectAdministración de procesoses
dc.subjectAdministración del tiempoes
dc.subjectServicio al clientees
dc.subjectAtenciónes
dc.subjectGestión de la calidades
dc.subjectPolítica y estrategia empresariales
dc.subjectCapacitación del personales
dc.subjectEvaluación y mediciónes
dc.subjectBancoses
dc.subjectAdministración del cambioes
dc.subjectIngeniería Industriales
dc.subjectLima (Lima, Perú)es
dc.titlePropuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en el canal de ventanilla en una agencia bancariaes
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingenieríaes_PE
thesis.degree.levelLicenciaturaes_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería Industriales_PE
thesis.degree.nameIngeniero industriales_PE
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