Análisis estratégico para planteamiento de mejora del servicio de atención al cliente de Cineplanet

2.50
Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/10757/617479
Title:
Análisis estratégico para planteamiento de mejora del servicio de atención al cliente de Cineplanet
Authors:
Atalaya Damian, Ardiles; Chavarria Olivera, Alicia Marina
Advisors:
Salazar Nishi, Jesús
Publisher:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Issue Date:
1-Feb-2016
URI:
http://hdl.handle.net/10757/617479
Abstract:
Presenta el análisis estratégico de la empresa Cineplex S.A., cuya marca posicionada es CINEPLANET, administrativamente está dedicada a la exhibición de películas y brinda servicio complementario de venta de productos de dulcería. Al realizar el análisis interno se planteó la cadena de valor con actividades orientadas a los objetivos estratégicos de la empresa, se detectó que las actividades como venta de entradas y de dulcería, marketing, logística y operaciones, fidelización al cliente, servicio al cliente y post venta requieren propuestas de mejoras y/o cambios para el cumplimiento de los objetivos. El análisis FODA se concluyó con estrategias orientadas a mejorar la experiencia del cliente: proceso de atención de clientes, mejora de gestión de reclamos y quejas. La diferenciación por su infraestructura y servicio fue identificada como un componente principal de su estrategia competitiva, está definida por la calidad de servicio, sus niveles de precios y su amplia experiencia en el mercado. El plan de mejora consta de 22 acciones, la inversión se realizará los 3 primeros años, la ejecución durará 5 años. Las acciones más críticas del plan son las que impactan directamente en el servicio al cliente e incrementan ventas, en segundo lugar las que optimizan costos operativos, esta criticidad se ve reflejada en la prioridad para la ejecución. Como parte concluyente del análisis se elabora el mapa estratégico y el tablero de control con los indicadores para monitorear el impacto de las acciones del plan.
Type:
info:eu-repo/semantics/masterThesis
Rights:
info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
Keywords:
Servicio al cliente; Administración de procesos; Relaciones con los clientes; Planificación estratégica; Satisfacción del cliente; Consumidores

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributor.advisorSalazar Nishi, Jesúses_PE
dc.contributor.authorAtalaya Damian, Ardileses_PE
dc.contributor.authorChavarria Olivera, Alicia Marinaes_PE
dc.date.accessioned2016-07-25T13:20:57Z-
dc.date.available2016-07-25T13:20:57Z-
dc.date.issued2016-02-01es_PE
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/617479es_PE
dc.description.abstractPresenta el análisis estratégico de la empresa Cineplex S.A., cuya marca posicionada es CINEPLANET, administrativamente está dedicada a la exhibición de películas y brinda servicio complementario de venta de productos de dulcería. Al realizar el análisis interno se planteó la cadena de valor con actividades orientadas a los objetivos estratégicos de la empresa, se detectó que las actividades como venta de entradas y de dulcería, marketing, logística y operaciones, fidelización al cliente, servicio al cliente y post venta requieren propuestas de mejoras y/o cambios para el cumplimiento de los objetivos. El análisis FODA se concluyó con estrategias orientadas a mejorar la experiencia del cliente: proceso de atención de clientes, mejora de gestión de reclamos y quejas. La diferenciación por su infraestructura y servicio fue identificada como un componente principal de su estrategia competitiva, está definida por la calidad de servicio, sus niveles de precios y su amplia experiencia en el mercado. El plan de mejora consta de 22 acciones, la inversión se realizará los 3 primeros años, la ejecución durará 5 años. Las acciones más críticas del plan son las que impactan directamente en el servicio al cliente e incrementan ventas, en segundo lugar las que optimizan costos operativos, esta criticidad se ve reflejada en la prioridad para la ejecución. Como parte concluyente del análisis se elabora el mapa estratégico y el tablero de control con los indicadores para monitorear el impacto de las acciones del plan.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.formatapplication/mswordes_PE
dc.languagespaes_PE
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesses_PE
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico - UPCes_PE
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.subjectAdministración de procesoses_PE
dc.subjectRelaciones con los clienteses_PE
dc.subjectPlanificación estratégicaes_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectConsumidoreses_PE
dc.titleAnálisis estratégico para planteamiento de mejora del servicio de atención al cliente de Cineplanetes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Escuela de Postgradoes_PE
thesis.degree.levelMaestríaes_PE
thesis.degree.disciplineEscuela de Postgradoes_PE
thesis.degree.nameMagíster en Administración de Empresases_PE
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