Automatización y rediseño del proceso de gestión de indicadores de rendimiento del proceso de atención del servicio en una empresa call center

2.50
Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/10757/604079
Title:
Automatización y rediseño del proceso de gestión de indicadores de rendimiento del proceso de atención del servicio en una empresa call center
Authors:
Alpiste Marres, José Luis; Rojas Tello, Francisco Alexander
Publisher:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Issue Date:
20-Aug-2015
URI:
http://hdl.handle.net/10757/604079
Abstract:
La incorporación de metodologías y buenas prácticas para el desarrollo de software es primordial para toda empresa para el logro de sus objetivos, en este sentido el presente trabajo presenta una investigación sobre el uso de metodologías agiles, gestión de procesos y la incorporación de CMMI en la gestión de proyectos basada en SCRUM. Para poder realizar este trabajo se aplicara estas tres metodologías en la redefinición del proceso de generación de indicadores de rendimiento de una empresa de Call Center. En la actualidad las empresas de Call Center atraviesan por un auge debido a la gran demanda por los servicios ofrecidos por las empresas de este rubro, debido a factores económicos de nuestro país empresas transnacionales ven al Perú como una oportunidad de negocio. Estas empresas tienen grandes inversiones en tecnología e implementan buenas prácticas en todas sus áreas de negocio, para lograr competir con estas empresas los CALL CENTER nacionales se ven en la necesidad de incorporar nuevas tecnologías y optimizar sus procesos, de esta manera las áreas de TI tienen un reto que asumir para hacer frente a los nuevos requerimientos. Es en esta coyuntura que se presenta la necesidad de incorporar estándares que le permitan ser eficientes en sus procesos de desarrollo de software, obtener resultados en cortos periodos de tiempo, tener una mayor visibilidad de sus procesos de desarrollo, documentar y gestionar sus procesos e implementar metodologías de mejora continua. Durante la presentación del documento se tocara aspectos de las metodologías Agiles, la gestión de procesos usando BPMN y la incorporación de CMMI como la aplicación de prácticas para el desarrollo de software, como resultado de este análisis se espera, tener una guía para la implementación de estas prácticas dentro del proceso de desarrollo de software de un área de sistemas de una empresa de call center.
Type:
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Rights:
info:eu-repo/semantics/closedAccess
Language:
spa
Description:
Consultar en el Centro de Información de Monterrico.
Keywords:
Modelamiento de negocios; Desarrollo de software; Modelo CMM; Centros de atención telefónica; Ingeniería de sistemas

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributorParodi, Juan Carloses
dc.contributorShimokawa, Lennones
dc.contributorYana, Margothes
dc.contributor.authorAlpiste Marres, José Luises
dc.contributor.authorRojas Tello, Francisco Alexanderes
dc.creatorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)spa
dc.date.accessioned2016-03-31T02:28:42Zes
dc.date.available2016-03-31T02:28:42Zes
dc.date.issued2015-08-20en
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/604079es
dc.descriptionConsultar en el Centro de Información de Monterrico.spa
dc.description.abstractLa incorporación de metodologías y buenas prácticas para el desarrollo de software es primordial para toda empresa para el logro de sus objetivos, en este sentido el presente trabajo presenta una investigación sobre el uso de metodologías agiles, gestión de procesos y la incorporación de CMMI en la gestión de proyectos basada en SCRUM. Para poder realizar este trabajo se aplicara estas tres metodologías en la redefinición del proceso de generación de indicadores de rendimiento de una empresa de Call Center. En la actualidad las empresas de Call Center atraviesan por un auge debido a la gran demanda por los servicios ofrecidos por las empresas de este rubro, debido a factores económicos de nuestro país empresas transnacionales ven al Perú como una oportunidad de negocio. Estas empresas tienen grandes inversiones en tecnología e implementan buenas prácticas en todas sus áreas de negocio, para lograr competir con estas empresas los CALL CENTER nacionales se ven en la necesidad de incorporar nuevas tecnologías y optimizar sus procesos, de esta manera las áreas de TI tienen un reto que asumir para hacer frente a los nuevos requerimientos. Es en esta coyuntura que se presenta la necesidad de incorporar estándares que le permitan ser eficientes en sus procesos de desarrollo de software, obtener resultados en cortos periodos de tiempo, tener una mayor visibilidad de sus procesos de desarrollo, documentar y gestionar sus procesos e implementar metodologías de mejora continua. Durante la presentación del documento se tocara aspectos de las metodologías Agiles, la gestión de procesos usando BPMN y la incorporación de CMMI como la aplicación de prácticas para el desarrollo de software, como resultado de este análisis se espera, tener una guía para la implementación de estas prácticas dentro del proceso de desarrollo de software de un área de sistemas de una empresa de call center.spa
dc.description.uriTesisspa
dc.formatapplication/pdfes
dc.formatapplication/mswordes
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)spa
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccessspa
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)spa
dc.sourceRepositorio Académico UPCspa
dc.subjectModelamiento de negocioses
dc.subjectDesarrollo de softwarees
dc.subjectModelo CMMes
dc.subjectCentros de atención telefónicaes
dc.subjectIngeniería de sistemases
dc.titleAutomatización y rediseño del proceso de gestión de indicadores de rendimiento del proceso de atención del servicio en una empresa call centeres
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)spa
thesis.degree.levelLicenciaturaspa
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemasspa
thesis.degree.nameIngeniero de sistemasspa
thesis.degree.programDivisión de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)spa
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