Propuesta de mejora en el proceso de atención de solicitudes de trabajo en las redes energizadas de una empresa de distribución eléctrica

5.00
Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/10757/593157
Title:
Propuesta de mejora en el proceso de atención de solicitudes de trabajo en las redes energizadas de una empresa de distribución eléctrica
Authors:
Huamán Maza, Yosselyn Zolmayra
Publisher:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Issue Date:
9-Jan-2016
URI:
http://hdl.handle.net/10757/593157
Abstract:
The aim of this report is to show a proposal to consider improvements in the process of custom service in an electricity distribution company and thus to deliver the best customer service between an establish time frame. This proposal will be made following the methodology PEVA (planning, executing, check, action). In order to identify the reasons of customer service issues, it was analyzed data from 2013 customer requests, and thus established corrective actions that alleviate the root causes of those issues and reduce the negative impact to the company and to the customers. The actions to be consider to try t solve these problems are based in methodologies such as 5S, preventive maintenance. We also took into account previous application of the PEVA and motivational programs to the employees in other companies in which it was found an improvement in the productivity. A simulation of the process of applications with proposed improvements was made to corroborate that these proposals will have positive results. In addition it was assessed the economic viability and impacts that may result in the implementation of the proposals. Finally, we identified other points of improvement that can be made after the implementation of the proposals, and continuously improve the quality of customer service.
Abstract:
El presente trabajo tiene como principal objetivo plantear mejoras en el proceso de atención de solicitudes en una empresa de distribución eléctrica, para poder cumplir con los plazos establecidos de atender las solicitudes de sus clientes. Dicha propuesta se realizará siguiendo la metodología PEVA (Planear, Ejecutar, Verificar, Actuar). Se realizó un análisis de datos de solicitudes del año 2013 para identificar las causas del problema identificado, y luego establecer acciones correctivas que permitan mitigar las causas principales del problema y reducir el impacto negativo que generan a la empresa y a los clientes. Las acciones correctivas propuestas se realizaron en base a metodologías como 5S, mantenimiento preventivo; también se tomaron en cuenta casos de éxitos de empresas que mejoraron productividad con la aplicación de algunos programas motivacionales para sus trabajadores. Se realizó una simulación del proceso de atención de solicitudes con las mejoras propuestas para corroborar que dichas propuestas tendrán resultados positivos. Además de ello, se evaluó la viabilidad económica y los impactos que puede generar la implementación de las propuestas. Finalmente, se identificaron otros puntos de mejora que pueden realizarse después de la implementación de las propuestas, de manera que se mejore continuamente la calidad del servicio a los clientes.
Type:
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Rights:
info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
Language:
spa
Keywords:
Administración de procesos; Servicio al cliente; Mantenimiento industrial; Empresas eléctricas; Ingeniería industrial; Tesis
Local subject classification:
Perú

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributorTorres Sifuentes, Carloses_PE
dc.contributor.authorHuamán Maza, Yosselyn Zolmayraes_PE
dc.date.accessioned2016-01-09T19:03:38Zes_PE
dc.date.available2016-01-09T19:03:38Zes_PE
dc.date.issued2016-01-09-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/593157es_PE
dc.description.abstractThe aim of this report is to show a proposal to consider improvements in the process of custom service in an electricity distribution company and thus to deliver the best customer service between an establish time frame. This proposal will be made following the methodology PEVA (planning, executing, check, action). In order to identify the reasons of customer service issues, it was analyzed data from 2013 customer requests, and thus established corrective actions that alleviate the root causes of those issues and reduce the negative impact to the company and to the customers. The actions to be consider to try t solve these problems are based in methodologies such as 5S, preventive maintenance. We also took into account previous application of the PEVA and motivational programs to the employees in other companies in which it was found an improvement in the productivity. A simulation of the process of applications with proposed improvements was made to corroborate that these proposals will have positive results. In addition it was assessed the economic viability and impacts that may result in the implementation of the proposals. Finally, we identified other points of improvement that can be made after the implementation of the proposals, and continuously improve the quality of customer service.en
dc.description.abstractEl presente trabajo tiene como principal objetivo plantear mejoras en el proceso de atención de solicitudes en una empresa de distribución eléctrica, para poder cumplir con los plazos establecidos de atender las solicitudes de sus clientes. Dicha propuesta se realizará siguiendo la metodología PEVA (Planear, Ejecutar, Verificar, Actuar). Se realizó un análisis de datos de solicitudes del año 2013 para identificar las causas del problema identificado, y luego establecer acciones correctivas que permitan mitigar las causas principales del problema y reducir el impacto negativo que generan a la empresa y a los clientes. Las acciones correctivas propuestas se realizaron en base a metodologías como 5S, mantenimiento preventivo; también se tomaron en cuenta casos de éxitos de empresas que mejoraron productividad con la aplicación de algunos programas motivacionales para sus trabajadores. Se realizó una simulación del proceso de atención de solicitudes con las mejoras propuestas para corroborar que dichas propuestas tendrán resultados positivos. Además de ello, se evaluó la viabilidad económica y los impactos que puede generar la implementación de las propuestas. Finalmente, se identificaron otros puntos de mejora que pueden realizarse después de la implementación de las propuestas, de manera que se mejore continuamente la calidad del servicio a los clientes.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.formatapplication/mswordes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesses_PE
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico UPCes_PE
dc.subjectAdministración de procesoses_PE
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.subjectMantenimiento industriales_PE
dc.subjectEmpresas eléctricases_PE
dc.subjectIngeniería industriales_PE
dc.subjectTesises_PE
dc.subject.otherPerúes_PE
dc.titlePropuesta de mejora en el proceso de atención de solicitudes de trabajo en las redes energizadas de una empresa de distribución eléctricaes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingenieríaes_PE
thesis.degree.levelLicenciaturaes_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería Industriales_PE
thesis.degree.nameIngeniero industriales_PE
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