Propuesta de mejora en los procesos del área de call center técnico de una empresa de telecomunicaciones

2.50
Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/10757/582088
Title:
Propuesta de mejora en los procesos del área de call center técnico de una empresa de telecomunicaciones
Authors:
Orozco Cango, Sara Cristina
Publisher:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Issue Date:
12-Nov-2015
URI:
http://hdl.handle.net/10757/582088
Abstract:
El presente proyecto de investigación expone seis capítulos, los cuales son: marco teórico, situación actual de la empresa, propuesta de mejora, validación de la propuesta de mejora, impacto de la propuesta de mejora, conclusiones y recomendaciones. El objetivo principal del presente proyecto es identificar las principales causas de las deficiencias del proceso de atención al usuario final y back office del área de call center técnico de Atento Perú, empresa proveedora de servicios para una empresa de telecomunicaciones. El análisis de la situación actual de la empresa diagnosticó que los problemas principales son: incremento del tiempo medio de operación, tiempo de espera y la cantidad de llamadas abandonadas. El incremento en los tiempos de operación del proceso genera el incumplimiento de los objetivos de los indicadores que miden la eficiencia del área: nivel de atención , nivel de servicio y tasa de abandono. Así mismo, los resultados de estos indicadores son evaluados por el cliente (empresa de telecomunicaciones) quien penaliza económicamente los objetivos no alcanzados por el proveedor. Es por ello que se elaboró una propuesta de mejora para reducir o eliminar las causas del problema que presenta actualmente el área y evitar las penalidades. Para el diseño de la propuesta se utilizó la metodología del ciclo de Deming y herramientas Lean. Los resultados que se obtuvieron, después de la implementación, fueron los siguientes: se logró reducir el tiempo medio de operación a 396 segundos, el tiempo de espera a 12 segundos y llamadas abandonadas al 7.7%. Con estos nuevos resultados se lograron alcanzar cada uno de los objetivos de los indicadores de operación y se logró la reducción de las penalidades.
Type:
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Rights:
info:eu-repo/semantics/openAccess
Language:
spa
Keywords:
Administración de procesos; Servicio al cliente; Centros de atención telefónica; Ingeniería industrial; Tesis

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributorShinno Huamaní, Migueles_PE
dc.contributor.authorOrozco Cango, Sara Cristinaes_PE
dc.date.accessioned2015-11-12T18:02:09Zes_PE
dc.date.available2015-11-12T18:02:09Zes_PE
dc.date.issued2015-11-12-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/582088-
dc.description.abstractEl presente proyecto de investigación expone seis capítulos, los cuales son: marco teórico, situación actual de la empresa, propuesta de mejora, validación de la propuesta de mejora, impacto de la propuesta de mejora, conclusiones y recomendaciones. El objetivo principal del presente proyecto es identificar las principales causas de las deficiencias del proceso de atención al usuario final y back office del área de call center técnico de Atento Perú, empresa proveedora de servicios para una empresa de telecomunicaciones. El análisis de la situación actual de la empresa diagnosticó que los problemas principales son: incremento del tiempo medio de operación, tiempo de espera y la cantidad de llamadas abandonadas. El incremento en los tiempos de operación del proceso genera el incumplimiento de los objetivos de los indicadores que miden la eficiencia del área: nivel de atención , nivel de servicio y tasa de abandono. Así mismo, los resultados de estos indicadores son evaluados por el cliente (empresa de telecomunicaciones) quien penaliza económicamente los objetivos no alcanzados por el proveedor. Es por ello que se elaboró una propuesta de mejora para reducir o eliminar las causas del problema que presenta actualmente el área y evitar las penalidades. Para el diseño de la propuesta se utilizó la metodología del ciclo de Deming y herramientas Lean. Los resultados que se obtuvieron, después de la implementación, fueron los siguientes: se logró reducir el tiempo medio de operación a 396 segundos, el tiempo de espera a 12 segundos y llamadas abandonadas al 7.7%. Con estos nuevos resultados se lograron alcanzar cada uno de los objetivos de los indicadores de operación y se logró la reducción de las penalidades.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.formatapplication/mswordes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico UPCes_PE
dc.subjectAdministración de procesoses_PE
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.subjectCentros de atención telefónicaes_PE
dc.subjectIngeniería industriales_PE
dc.subjectTesises_PE
dc.titlePropuesta de mejora en los procesos del área de call center técnico de una empresa de telecomunicacioneses_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingenieríaes_PE
thesis.degree.levelLicenciaturaes_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería Industriales_PE
thesis.degree.nameIngeniero industriales_PE
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