Propuesta de mejora de la gestión de servicios para una empresa proveedora de servicios de comunicaciones

5.00
Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/10757/338559
Title:
Propuesta de mejora de la gestión de servicios para una empresa proveedora de servicios de comunicaciones
Authors:
Ochoa Noa, Yanet Marlene; Ferrel Barrionuevo, Yngrid; Zegarra Lévano, Luz Amelia
Publisher:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Issue Date:
19-Jan-2015
URI:
http://hdl.handle.net/10757/338559
Abstract:
El presente trabajo presenta la propuesta de mejora de los procesos de gestión de servicios de una empresa proveedora de servicios de comunicaciones. La empresa en la que se centra este trabajo es una empresa de servicios que es reconocida en el mercado por su equipo de especialistas en las plataformas que comercializa y ha experimentado un crecimiento en los últimos años, el cual no se ha visto acompañado de la formalización de sus procesos lo que se refleja en la insatisfacción de sus clientes y reducción en la facturación por el retiro de ellos y por el pago de penalidades por incumplimiento de contratos en los periodos 2012 – 2013. Se ha identificado que el problema es no contar con procesos formales para la gestión de sus propios procesos y se ha podido calcular la reducción de facturación del último año, así como la facturación que se encuentra en riesgo. Para este proyecto se decidió alinear a la organización con el modelo de gestión internacional de la norma ISO/IEC 20000. Para este fin, se escogieron dos de los cinco procesos de la norma, los cuales son Proceso de Resolución y Proceso de Relaciones, ya que están directamente relacionados con la insatisfacción de los clientes. Luego, se identificaron qué procedimientos de la norma no se están cumpliendo y, en base a esto, se proponen nuevos diseños de procesos, roles y responsabilidades que deberán ser aplicados.
Type:
info:eu-repo/semantics/masterThesis
Rights:
info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
Keywords:
Gestión de servicios de tecnologías de la información; Modelamiento de negocios; Empresas de telecomunicaciones; Ingeniería de sistemas; Tesis

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributorGerónimo Vásquez, Alfonsoes_PE
dc.contributor.authorOchoa Noa, Yanet Marlenees_PE
dc.contributor.authorFerrel Barrionuevo, Yngrides_PE
dc.contributor.authorZegarra Lévano, Luz Ameliaes_PE
dc.date.accessioned2015-01-19T15:59:34Zes_PE
dc.date.available2015-01-19T15:59:34Zes_PE
dc.date.issued2015-01-19es_PE
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/338559es_PE
dc.description.abstractEl presente trabajo presenta la propuesta de mejora de los procesos de gestión de servicios de una empresa proveedora de servicios de comunicaciones. La empresa en la que se centra este trabajo es una empresa de servicios que es reconocida en el mercado por su equipo de especialistas en las plataformas que comercializa y ha experimentado un crecimiento en los últimos años, el cual no se ha visto acompañado de la formalización de sus procesos lo que se refleja en la insatisfacción de sus clientes y reducción en la facturación por el retiro de ellos y por el pago de penalidades por incumplimiento de contratos en los periodos 2012 – 2013. Se ha identificado que el problema es no contar con procesos formales para la gestión de sus propios procesos y se ha podido calcular la reducción de facturación del último año, así como la facturación que se encuentra en riesgo. Para este proyecto se decidió alinear a la organización con el modelo de gestión internacional de la norma ISO/IEC 20000. Para este fin, se escogieron dos de los cinco procesos de la norma, los cuales son Proceso de Resolución y Proceso de Relaciones, ya que están directamente relacionados con la insatisfacción de los clientes. Luego, se identificaron qué procedimientos de la norma no se están cumpliendo y, en base a esto, se proponen nuevos diseños de procesos, roles y responsabilidades que deberán ser aplicados.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfen
dc.formatapplication/msworden
dc.languagespaes_PE
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessen
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico - UPCes_PE
dc.subjectGestión de servicios de tecnologías de la informaciónes_PE
dc.subjectModelamiento de negocioses_PE
dc.subjectEmpresas de telecomunicacioneses_PE
dc.subjectIngeniería de sistemases_PE
dc.subjectTesises_PE
dc.titlePropuesta de mejora de la gestión de servicios para una empresa proveedora de servicios de comunicacioneses_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Escuela de Postgradoes_PE
thesis.degree.levelMaestríaes_PE
thesis.degree.disciplineEscuela de Postgradoes_PE
thesis.degree.nameMagíster en Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Informaciónes_PE
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