Propuesta de mejora de los procesos de la Plataforma de Atención al Ciudadano en una municipalidad distrital de la provincia de Lima

5.00
Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/10757/325859
Title:
Propuesta de mejora de los procesos de la Plataforma de Atención al Ciudadano en una municipalidad distrital de la provincia de Lima
Authors:
Guzmán Saavedra, Vanessa Sara
Publisher:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Issue Date:
4-Sep-2014
URI:
http://hdl.handle.net/10757/325859
Abstract:
El objetivo de esta Tesis era analizar los procesos de la Plataforma de Atención al Ciudadano, determinar las causas de los trámites complejos que afecta las actividades cotidianas de la entidad. Luego, se determinaron las cuatro (04) áreas críticas: R entas, Tesorería, Desarrollo Urbano y Fiscalización y Autorizaciones, mediante el análisis de los indicadores “Tiempos de Espera deficiente ó inaceptable” – superando el 6% - y “Satisfacción del cliente” – el cual es menor al 80%. Según los resultados de l a aplicación del Diagrama Causa - Efecto de Ishikawa y el Diagrama de Pareto las tres (03) principales causas son: el personal sin competencias necesarias (34%), la falta de aplicación de metodologías de atención (26%) y la falta de control de procesos (13% ). Se presentó una propuesta de mejora, la cual está basada en la filosofía de Manufactura Esbelta, las 5’S. De esta manera se propuso la definición de Perfiles de Puesto, la implementación del formato “Evaluación de Desempeño por Competencias”, la definic ión del Mapa de Procesos y la Aplicación de la herramienta Servqual para medir la calidad de servicio antes y después de la mejora. Respecto a los tiempos de espera, se logró disminuir para cada área, según el siguiente detalle: en Tesorería en 40%, en Ren tas 50%, en Desarrollo Urbano 40% y en Fiscalización y Autorizaciones 40%. Asimismo, los costos de mantenimiento de ciudadano en la Plataforma también disminuyeron: En un mes se logra obtener un ahorro: en Tesorería: 6,620 soles/mes, en Rentas representa 5,784 soles/mes, en Desarrollo Urbano 7,192/mes y en Fiscalización y Autorizaciones es de 7,087 soles/mes.
Type:
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Rights:
info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
Language:
spa

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributor.authorGuzmán Saavedra, Vanessa Saraspa
dc.date.accessioned2014-09-04T20:50:09Z-
dc.date.available2014-09-04T20:50:09Z-
dc.date.issued2014-09-04-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/325859-
dc.description.abstractEl objetivo de esta Tesis era analizar los procesos de la Plataforma de Atención al Ciudadano, determinar las causas de los trámites complejos que afecta las actividades cotidianas de la entidad. Luego, se determinaron las cuatro (04) áreas críticas: R entas, Tesorería, Desarrollo Urbano y Fiscalización y Autorizaciones, mediante el análisis de los indicadores “Tiempos de Espera deficiente ó inaceptable” – superando el 6% - y “Satisfacción del cliente” – el cual es menor al 80%. Según los resultados de l a aplicación del Diagrama Causa - Efecto de Ishikawa y el Diagrama de Pareto las tres (03) principales causas son: el personal sin competencias necesarias (34%), la falta de aplicación de metodologías de atención (26%) y la falta de control de procesos (13% ). Se presentó una propuesta de mejora, la cual está basada en la filosofía de Manufactura Esbelta, las 5’S. De esta manera se propuso la definición de Perfiles de Puesto, la implementación del formato “Evaluación de Desempeño por Competencias”, la definic ión del Mapa de Procesos y la Aplicación de la herramienta Servqual para medir la calidad de servicio antes y después de la mejora. Respecto a los tiempos de espera, se logró disminuir para cada área, según el siguiente detalle: en Tesorería en 40%, en Ren tas 50%, en Desarrollo Urbano 40% y en Fiscalización y Autorizaciones 40%. Asimismo, los costos de mantenimiento de ciudadano en la Plataforma también disminuyeron: En un mes se logra obtener un ahorro: en Tesorería: 6,620 soles/mes, en Rentas representa 5,784 soles/mes, en Desarrollo Urbano 7,192/mes y en Fiscalización y Autorizaciones es de 7,087 soles/mes.spa
dc.description.uriTesisspa
dc.formatapplication/pdfes
dc.formatapplication/mswordes
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)spa
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessspa
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)spa
dc.sourceRepositorio Académico UPCspa
dc.titlePropuesta de mejora de los procesos de la Plataforma de Atención al Ciudadano en una municipalidad distrital de la provincia de Limaspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingenieríaspa
thesis.degree.levelLicenciaturaspa
thesis.degree.disciplineIngeniería Industrialspa
thesis.degree.nameIngeniero industrialspa
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