Diseño e implementación de la gestión de servicios ti, basados en itil v.3, para la empresa Virtual Itexpert

2.50
Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/10757/322266
Title:
Diseño e implementación de la gestión de servicios ti, basados en itil v.3, para la empresa Virtual Itexpert
Authors:
Andrade De la Cruz, Nilton César; Capcha Aguirre, Walter Edison
Publisher:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Issue Date:
26-Jun-2014
URI:
http://hdl.handle.net/10757/322266
Abstract:
El proyecto de “Diseño e Implementación de Gestión de Servicio TI, basados en ITIL v.3, para la empresa virtual ITExpert” nace de la necesidad de mejorar los niveles de servicio que brinda actualmente ITExpert a las demás empresas virtuales de las carreras de Ingeniería de Sistemas de Información e Ingeniería de Software de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Asimismo, busca gestionar y llevar un control de los servicios de Tecnologías de Información que se brinda. La empresa en mención busca brindar a sus clientes un servicio de calidad, confiable, eficaz y eficiente; sin embargo no ha podido obtener dicho resultado sin la implementación de un proceso formal e integrado. Dicha mejora tampoco se ha podido lograr debido a la ausencia de un punto de contacto y a la necesidad de gestionar los servicios de Tecnologías de Información. Por ello, se tomó como base las áreas de conocimiento que propone ITIL v3 que vayan acorde a ITExpert, para en primera instancia, se diseñó los procesos que faltaban elaborar e implementó la funcionalidad de un Centro de Servicios para cubrir la necesidad mencionada anteriormente. Este Centro de Servicios dispone de una herramienta para gestionar las peticiones de los clientes de la empresa, la cual está a disposición de los miembros de las empresas así como de los docentes que lo requieran. Con respecto al modelado de procesos, este se realizó mediante la metodología Enterprise Unified Process (EUP) y se tomó de base al estándar de modelado del Business Process Modeler (BPM). Mientras que la gestión del proyecto, se realizó tomando como base las áreas de conocimientos propuestos por el Project Management 9 Institute (PMI), de las cuales se obviaron las de costos y adquisiciones por ser un proyecto académico. Y en la implementación, se personalizó la herramienta elegida mediante el lenguaje de programación PHP y se hizo los cambios en la base de datos, haciendo uso del motor de base de datos MySql. Concluyendo, la implementación de la herramienta le permitió a la empresa ITExpert poseer un punto único de contacto entre sus clientes y los agentes que ejecutarán el servicio, automatizando e integrando los procesos concernientes a la función del centro de servicio, lo cual mejora la interacción con los usuarios del aplicativo. Además, de permitir ahorro de tiempo en la entrega de servicios, también le ayudará al gestor de servicios a administrar, de una mejor forma los servicios brindados por la empresa, ya que tendrá a su disposición reportes le ayudarán a su gestión.
Type:
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Rights:
info:eu-repo/semantics/openAccess
Language:
spa

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributor.authorAndrade De la Cruz, Nilton Césarspa
dc.contributor.authorCapcha Aguirre, Walter Edisonspa
dc.date.accessioned2014-06-27T03:34:41Z-
dc.date.available2014-06-27T03:34:41Z-
dc.date.issued2014-06-26en
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/322266es
dc.description.abstractEl proyecto de “Diseño e Implementación de Gestión de Servicio TI, basados en ITIL v.3, para la empresa virtual ITExpert” nace de la necesidad de mejorar los niveles de servicio que brinda actualmente ITExpert a las demás empresas virtuales de las carreras de Ingeniería de Sistemas de Información e Ingeniería de Software de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Asimismo, busca gestionar y llevar un control de los servicios de Tecnologías de Información que se brinda. La empresa en mención busca brindar a sus clientes un servicio de calidad, confiable, eficaz y eficiente; sin embargo no ha podido obtener dicho resultado sin la implementación de un proceso formal e integrado. Dicha mejora tampoco se ha podido lograr debido a la ausencia de un punto de contacto y a la necesidad de gestionar los servicios de Tecnologías de Información. Por ello, se tomó como base las áreas de conocimiento que propone ITIL v3 que vayan acorde a ITExpert, para en primera instancia, se diseñó los procesos que faltaban elaborar e implementó la funcionalidad de un Centro de Servicios para cubrir la necesidad mencionada anteriormente. Este Centro de Servicios dispone de una herramienta para gestionar las peticiones de los clientes de la empresa, la cual está a disposición de los miembros de las empresas así como de los docentes que lo requieran. Con respecto al modelado de procesos, este se realizó mediante la metodología Enterprise Unified Process (EUP) y se tomó de base al estándar de modelado del Business Process Modeler (BPM). Mientras que la gestión del proyecto, se realizó tomando como base las áreas de conocimientos propuestos por el Project Management 9 Institute (PMI), de las cuales se obviaron las de costos y adquisiciones por ser un proyecto académico. Y en la implementación, se personalizó la herramienta elegida mediante el lenguaje de programación PHP y se hizo los cambios en la base de datos, haciendo uso del motor de base de datos MySql. Concluyendo, la implementación de la herramienta le permitió a la empresa ITExpert poseer un punto único de contacto entre sus clientes y los agentes que ejecutarán el servicio, automatizando e integrando los procesos concernientes a la función del centro de servicio, lo cual mejora la interacción con los usuarios del aplicativo. Además, de permitir ahorro de tiempo en la entrega de servicios, también le ayudará al gestor de servicios a administrar, de una mejor forma los servicios brindados por la empresa, ya que tendrá a su disposición reportes le ayudarán a su gestión.spa
dc.formatapplication/mswordspa
dc.formatapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)spa
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)spa
dc.sourceRepositorio Académico UPCspa
dc.titleDiseño e implementación de la gestión de servicios ti, basados en itil v.3, para la empresa Virtual Itexpertspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingenieríaspa
thesis.degree.levelLicenciaturaspa
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemas de Informaciónspa
thesis.degree.nameIngeniero de sistemas de informaciónspa
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