Implementación de la estrategia de administración de relaciones con el cliente CRM en la dirección de sistemas de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas - UPC y su impacto en la rentabilidad de la empresa

2.50
Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/10757/273799
Title:
Implementación de la estrategia de administración de relaciones con el cliente CRM en la dirección de sistemas de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas - UPC y su impacto en la rentabilidad de la empresa
Authors:
Longa Alegría, Henry Robinson; Palomino Beltrán, Berenice; Vásquez Obando, Liliana
Publisher:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Issue Date:
19-Mar-2013
URI:
http://hdl.handle.net/10757/273799
Abstract:
Los líderes empresariales del siglo XXI consideran a las herramientas de tecnología de la información y a las Direcciones de TI como elementos de importancia clave dentro de las organizaciones en la medida que proporcionan la ventaja competitiva que requieren los negocios modernos. Esta ventaja competitiva se hace tangible a través de la inyección de eficiencia, efectividad y eficacia a los procesos y procedimientos empresariales, de tal manera que permitan brindar información operativa, táctica y estratégica de gran importancia para la toma de decisiones. El papel del desarrollo e implantación de soluciones de TI ha tomado tanta relevancia que los presupuestos de inversión en desarrollo y adquisición de aplicaciones de software en las organizaciones son bastante elevados. Asimismo, las plataformas que dan el soporte tecnológico a los sistemas de información que van desde el computador personal hasta el uso de redes de comunicaciones, son de vital importancia pues favorecen la productividad del personal. La fuerte dependencia que tienen los empleados en la actualidad con respecto a las herramientas tecnológicas que le permiten hacer su trabajo, vale decir, computador personal, acceso a redes, sistemas de información de tipo ERP, SCM, B2B, etc., impacta directamente en los costos de operación de las distintas áreas de una organización cuando éstos no se encuentran disponibles. Es vital asegurar que la inversión en soluciones de TI (Hardware y Software) no se vea perdida o mermada por el fracaso en la implantación de dichas soluciones informáticas o por un servicio de soporte que no esté a la altura de las exigencias de los usuarios. Por otro lado, la vertiginosa competencia existente en el mercado actual obliga a las empresas a embarcarse en un sin fin de proyectos operativos, tácticos y estratégicos orientados en su gran mayoría a ganar clientes externos, restando importancia al manejo de las relaciones con los clientes internos, es decir, los empleados. Se olvida que son ellos quienes hacen un uso intensivo de los recursos y plataformas tecnológicas, las que finalmente permitirán brindar el servicio o producto que dichos clientes externos esperan. Es así que los servicios de soporte tecnológico a los usuarios, tales como la ayuda de escritorio (Help Desk), el desarrollo de sistemas de información, el mantenimiento de redes y servidores y en general todos los servicios brindados por las áreas al interior de una Dirección de Sistemas, se convierten en críticos para asegurar la continuidad de las operaciones de la empresa entera. El objetivo de la presente tesis es implementar una estrategia de CRM que toma como base al cliente interno de la Dirección de Sistemas de la UPC, con el fin de lograr un impacto en la rentabilidad dentro del área. El tema se presenta en cuatro capítulos. En el capítulo 1 se revisan los conceptos teóricos más relevantes que implica la implementación de la estrategia en una empresa, su importancia y sobretodo el impacto que ésta genera. Se presenta información de cómo una estrategia de CRM aplicada al cliente interno se convierte en una poderosa herramienta para lograr un clima laboral agradable, lo que a largo plazo se puede traducir en rentabilidad para la empresa. En el capítulo 2 se analizan cuáles son las condiciones, procesos, recursos involucrados, características de los clientes internos que posee la UPC, específicamente en el área de Sistemas, con el fin de identificar la posibilidad de la implementación de la estrategia en esta área. El capítulo 3 describe detalladamente cuáles son los pasos a seguir para lograr una exitosa implementación dentro del área de TI de la UPC y la manera en que fueron aplicados para el caso práctico del área de TI en el Campus Monterrico de la UPC. Este capítulo se convierte en el más relevante puesto que permite identificar cuáles son las oportunidades que se pueden generar a través de la segmentación de clientes internos propuesta por Brown (2001). Asimismo se analiza el estado de los índices de gestión antes y después de la implementación de la estrategia. Se reconoce como factor importante los indicadores de gestión que resultan en el aumento de la satisfacción percibida por el cliente sobre los servicios ofrecidos por el área de Servicio al Cliente. Estos índices de gestión son importantes porque permiten evaluar el cumplimiento del objetivo al comparar los resultados de satisfacción pre y post implementación de la estrategia. Este punto se analiza a detalle en el capítulo 4. Por último, se presentan conclusiones y recomendaciones resultantes de la experiencia de la aplicación del programa CRM mencionado para los clientes clave del área de Sistemas.
Type:
info:eu-repo/semantics/masterThesis
Rights:
info:eu-repo/semantics/closedAccess
Keywords:
Relaciones con los clientes; Servicio al cliente; Tecnología de la información; Rentabilidad; Universidades privadas; Administración de empresas; Estudio de casos; Tesis

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributor.authorLonga Alegría, Henry Robinsones_PE
dc.contributor.authorPalomino Beltrán, Berenicees_PE
dc.contributor.authorVásquez Obando, Lilianaes_PE
dc.date.accessioned2013-03-19T14:32:43Z-
dc.date.available2013-03-19T14:32:43Z-
dc.date.issued2013-03-19es_PE
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/273799es_PE
dc.description.abstractLos líderes empresariales del siglo XXI consideran a las herramientas de tecnología de la información y a las Direcciones de TI como elementos de importancia clave dentro de las organizaciones en la medida que proporcionan la ventaja competitiva que requieren los negocios modernos. Esta ventaja competitiva se hace tangible a través de la inyección de eficiencia, efectividad y eficacia a los procesos y procedimientos empresariales, de tal manera que permitan brindar información operativa, táctica y estratégica de gran importancia para la toma de decisiones. El papel del desarrollo e implantación de soluciones de TI ha tomado tanta relevancia que los presupuestos de inversión en desarrollo y adquisición de aplicaciones de software en las organizaciones son bastante elevados. Asimismo, las plataformas que dan el soporte tecnológico a los sistemas de información que van desde el computador personal hasta el uso de redes de comunicaciones, son de vital importancia pues favorecen la productividad del personal. La fuerte dependencia que tienen los empleados en la actualidad con respecto a las herramientas tecnológicas que le permiten hacer su trabajo, vale decir, computador personal, acceso a redes, sistemas de información de tipo ERP, SCM, B2B, etc., impacta directamente en los costos de operación de las distintas áreas de una organización cuando éstos no se encuentran disponibles. Es vital asegurar que la inversión en soluciones de TI (Hardware y Software) no se vea perdida o mermada por el fracaso en la implantación de dichas soluciones informáticas o por un servicio de soporte que no esté a la altura de las exigencias de los usuarios. Por otro lado, la vertiginosa competencia existente en el mercado actual obliga a las empresas a embarcarse en un sin fin de proyectos operativos, tácticos y estratégicos orientados en su gran mayoría a ganar clientes externos, restando importancia al manejo de las relaciones con los clientes internos, es decir, los empleados. Se olvida que son ellos quienes hacen un uso intensivo de los recursos y plataformas tecnológicas, las que finalmente permitirán brindar el servicio o producto que dichos clientes externos esperan. Es así que los servicios de soporte tecnológico a los usuarios, tales como la ayuda de escritorio (Help Desk), el desarrollo de sistemas de información, el mantenimiento de redes y servidores y en general todos los servicios brindados por las áreas al interior de una Dirección de Sistemas, se convierten en críticos para asegurar la continuidad de las operaciones de la empresa entera. El objetivo de la presente tesis es implementar una estrategia de CRM que toma como base al cliente interno de la Dirección de Sistemas de la UPC, con el fin de lograr un impacto en la rentabilidad dentro del área. El tema se presenta en cuatro capítulos. En el capítulo 1 se revisan los conceptos teóricos más relevantes que implica la implementación de la estrategia en una empresa, su importancia y sobretodo el impacto que ésta genera. Se presenta información de cómo una estrategia de CRM aplicada al cliente interno se convierte en una poderosa herramienta para lograr un clima laboral agradable, lo que a largo plazo se puede traducir en rentabilidad para la empresa. En el capítulo 2 se analizan cuáles son las condiciones, procesos, recursos involucrados, características de los clientes internos que posee la UPC, específicamente en el área de Sistemas, con el fin de identificar la posibilidad de la implementación de la estrategia en esta área. El capítulo 3 describe detalladamente cuáles son los pasos a seguir para lograr una exitosa implementación dentro del área de TI de la UPC y la manera en que fueron aplicados para el caso práctico del área de TI en el Campus Monterrico de la UPC. Este capítulo se convierte en el más relevante puesto que permite identificar cuáles son las oportunidades que se pueden generar a través de la segmentación de clientes internos propuesta por Brown (2001). Asimismo se analiza el estado de los índices de gestión antes y después de la implementación de la estrategia. Se reconoce como factor importante los indicadores de gestión que resultan en el aumento de la satisfacción percibida por el cliente sobre los servicios ofrecidos por el área de Servicio al Cliente. Estos índices de gestión son importantes porque permiten evaluar el cumplimiento del objetivo al comparar los resultados de satisfacción pre y post implementación de la estrategia. Este punto se analiza a detalle en el capítulo 4. Por último, se presentan conclusiones y recomendaciones resultantes de la experiencia de la aplicación del programa CRM mencionado para los clientes clave del área de Sistemas.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.formatapplication/mswordes_PE
dc.languagespaes_PE
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccesses_PE
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico - UPCes_PE
dc.subjectRelaciones con los clienteses_PE
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.subjectTecnología de la informaciónes_PE
dc.subjectRentabilidades_PE
dc.subjectUniversidades privadases_PE
dc.subjectAdministración de empresases_PE
dc.subjectEstudio de casoses_PE
dc.subjectTesises_PE
dc.titleImplementación de la estrategia de administración de relaciones con el cliente CRM en la dirección de sistemas de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas - UPC y su impacto en la rentabilidad de la empresaes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Escuela de Postgradoes_PE
thesis.degree.levelMaestríaes_PE
thesis.degree.disciplineEscuela de Postgradoes_PE
thesis.degree.nameMagíster en Administración de Empresases_PE
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